O2O란 Online to Offline의 준말로, 온라인에서 시작된 사용자 경험이 오프라인에 종료되는 서비스 방식을 의미한다.
온라인 플랫폼을 통해 상품이나 서비스를 구매한 후, 오프라인에서 실제로 이를 이용하거나 배달을 받는 모든 서비스들이 O2O에 속한다.
1. 직접적인 예시
배달의 민족: 배민 플랫폼에서 음식을 주문 -> 오프라인에서 배달을 받음
스카이스캐너: 앱에서 항공권을 예약 -> 오프라인에서 비행기를 탑승
인터파크 티켓: 앱에서 뮤지컬/전시/공연 등의 티켓을 구매 -> 오프라인에서 이를 관람
그리고 O2O와 함께 항상 따라오는 키워드는 "온디맨드(On-Demand)"이다.
온디맨드는 비즈니스의 한 형태인데, 사용자 경험은 온라인 -> 오프라인이지만
오프라인을 위해(사용자의 오프라인 수요를 위해) 온라인 플랫폼이 존재한다고 이해하면 되는 것 같다.
그리고 사실 요즘 대부분의 O2O 서비스는 온디맨드 비즈니스를 기반으로 하는 경우가 많은 것 같다.
어떻게 보면 우리의 일상이 디지털 시대에 발맞춰 변화했다고도 볼 수 있는듯하다.
O2O 서비스 역기획 온라인 강의 자료의 일부
처음 온디맨드에 대한 설명을 들었을 때 '엥? O2O랑 뭐가 다르지?' 싶었다. 그런데 강의에서 O2O서비스의 역사를 알고나니 의미가 좀더 다가왔다.
2. O2O 서비스의 역사
1. 온라인은 원래는 오프라인과 별개로 정보가 모여있는 공간이었다.
2. 이커머스를 시작으로 온라인의 행위가 오프라인으로 이어지는 관계가 시작됐다.
3. 소셜커머스가 나오면서 O2O 개념이 나왔지만, 사용자들의 경험이 혁신적으로 바뀌진 않았다. 온라인은 마케팅 위주였다.
4. 드디어 온디맨드라는 비즈니스 형태가 등장.
3. 마무리하며
기획측면에서 O2O 서비스에 대해 생각해 보자면, O2O는 온라인과 오프라인을 연결하므로 이 둘을 모두 고려해야겠다. 따라서 첫 번째로 손쉬운 사용자 경험을 제공하는 온라인 플랫폼이 필요하겠다. 이는 PM이 사용자 경험을 위해 VOC에 귀 기울이고, 어플을 계속 발전시키는 이유이다.
두 번째는 오프라인 연결인데, 사용자 경험이 종료되는 곳은 오프라인이기 때문이다. 즉, 오프라인에서 이뤄지는 경험(서비스 제공)이 온라인의 맥락과 일치해야 하며, O2O서비스의 PM 혹은 기획자는 온라인에서 오프라인의 경험을 어떻게 녹일 수 있을지를 고민해야 한다.
